CRM в туризме: Проблемы туристических компаний, которые решает CRM система
CRM системы, или системы управления взаимоотношений с клиентами, являются одними из самых востребованных решений в сфере бизнеса. Многие организации внедряют их для оптимизации внутренних процессов, улучшения качества предоставляемых услуг, а также отношений с клиентами и партнерами.
Конечно, туристические компании не являются исключением. Сталкиваясь с высокой конкуренцией и необходимостью постоянного развития, они практически всегда находятся в поиске возможных улучшений. В этой статье мы рассмотрим проблемы, которые решает CRM в сфере туризма, а также преимущества CRM решений.
1. Отсутствие “разброса” информации — Создание и ведение качественной базы данных
Создание качественной базы данных во многом помогает туристическим компаниям улучшить отношения с клиентами, увеличить их лояльность и, соответственно, прибыль. Что может находиться в такой информационной базе?
Прежде всего это контакты, общая информация (пол, возраст), список полученных запросов на протяжении всего взаимодействия с клиентом, даты контактов, краткое содержание (суть) каждого из них, информация о забронированных турах, причинах отказа и т.д.
Отсутствие “разброса” информации и ее своевременное занесение в базу приведет к устранению потери данных и необходимости долго искать какие-то записи, что в свою очередь положительно скажется на результатах компании.
Более того, CRM система дает возможность настраивать автоматические “напоминалки”. Допустим, вам звонил мужчина, раздумывающий над тем, чтобы забронировать тур в Европу и вы договорились связаться с ним позднее.
Чтобы не потерять потенциального клиента, вы настраиваете для себя напоминание, что в день Х вам нужно позвонить такому-то человеку, где вы также можете сделать для себя какие-то пометки, например, о его предпочтениях, о скидке, которую вы хотите предложить или о размере его бюджета.
Разрабатывая свое CRM решение, не забудьте реализовать функцию автоматического обновления, чтобы каждое изменение сразу отображалось для всех, у кого есть доступ к базе. Таким образом, в итоге вы получаете структурированную базу данных, которая поможет вашим менеджерам быстро ориентироваться в большом потоке информации, не терять лидов и предоставлять более качественные услуги.
2. Сегментирование аудитории и таргетинг
Благодаря CRM системе вы можете определить вашу целевую аудиторию. Кого больше, мужчин или женщин, молодых или взрослых? Какой средний бюджет вашей ЦА? Куда ее представители предпочитают отправляться, каким путем и на сколько? Какие туры пользуются наибольшим спросом?
CRM решения позволяют отвечать на эти вопросы и таким образом не просто получать профиль вашего среднестатического клиента, но и делить вашу ЦА на сегменты. Параметры каждой группы опять-таки могут быть разными, начиная от возрастной категории и заканчивая бюджетом.
Далее вы определяете размер и ключевые характеристики каждого сегмента и создаете персонализированные предложения для каждой группы. Например, в настройках при помощи различных фильтров вы можете выделить тех, кто бронировал летний тур в Италию в прошлом году для недельного семейного отдыха, и выслать им новые предложения. Улучшение таргетинга и индивидуальный подход способствуют увеличению продаж.
3. Подготовка рекламных кампаний
Одна из важных задач CRM приложений заключается в автоматизации и улучшении процесса создания рекламных кампаний. Во-первых, это база клиентов (как настоящих так и потенциальных), которую вы при помощи фильтров можете разделить на сегменты, настроив отправку писем для одной определенной группы.
Во-вторых, это имеющиеся модели расположения контента, которые вы можете использовать при подготовке email-рассылки. Они могут включать такие элементы как сам текст, кнопки (социальных сетей, кнопки “Связаться с нами”, “Забронировать тур” или другие призывы к действию в зависимости от вашей цели), картинки.
Далее, CRM приложения дают возможность планировать рекламные кампании и их запуск. К примеру, вы создали несколько разных рекламных кампаний и вам нужно отправить их в разное время. Сохраняете в черновиках и настраиваете автоматическое отправление на нужные вам дату и время.
4. Анализ маркетинговых кампаний
Пунктом выше мы описали использование CRM систем для деления ЦА на группы и подготовки таргетированных кампаний. Другим немаловажным преимуществом CRM решений является возможность анализа результатов вашей работы.
Например, вы сделали email рассылку 500 клиентам. С помощью CRM приложения вы сможете оценить ее эффективность, анализируя такие показатели как процент открытия писем, соотношение процента прочитанных писем и переходов по ссылке, процент тех, кто связался с вами и / или тех, кто заказал тур.
Таким образом, туристические компании используют разработку мобильных и веб CRM приложений не только для улучшения таргетинга и подготовки рекламных кампаний, но и для их тестирования и анализа.
5. Планирование задач и командная работа
Целей использования CRM систем довольно много, удобное планирование работы одна из них. С помощью реализации в вашем приложении интерактивной доски вы сможете координировать работу сотрудников, распределять задачи, делать пометки о звонках (сделанных и запланированных), лидах, клиентах, партнерах, сообщениях, а также просматривать рабочие расписания, ставить напоминания и многое другое. А встроенный календарь позволит визуализировать ваши планы и их выполнение.
Туристические компании также используют CRM приложения для автоматизации процесса обработки входящих заявок, отслеживания входящих и исходящих звонков и составления KPI отчетов.
Таким образом, CRM решения находят широкое применение в туристических компаниях, упрощая работу сотрудников и автоматизируя многие операции. Мы же занимаемся разработкой веб и мобильных приложений, включая построение и интеграцию CRM систем.
Чтобы узнать больше о том, какие полезные функции CRM приложения должны включать, советуем ознакомиться с другой нашей статьей “8 функций, которые должны быть в вашей CRM системе”.